生活全書館3種方法來與顧客打交道 如何與顧客打交道
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方法1：養成好的服務習慣
1、對自己的能力有自信。老闆們經常說要對你的工作感到驕傲。但是服務工作並不一定讓人振奮。所以，工作的時候應當對自己的能力感到驕傲。在每個轉班的時候，為自己把一切打理得井井有條而自豪。沒有更好的方式比讓你自己相信你能夠做得更好能鼓勵你了。特別是在低級別的服務工作中，別人不會覺得你有多麼好的能力，但是情況並不是這麼簡單。在服務顧客的時候，即使是視窗賣快餐，也需要自信，毅力，社交能力。
2、表現你最佳的一面。服務顧客的最好方法是絕對不要讓他們討厭你。其中重要的一部分是要給他們留下一個積極的印象。每天都要穿得整潔點，經常洗澡，刷白牙齒，用除臭劑。走路放鬆，與顧客目光接觸，說話洪亮，清晰，放鬆。你的顧客會覺得他們得到了專業的服務，不會再有挑剔你的衝動。如果你經常出汗，或者有其他情況，讓你聞起來或者看起來不那麼好，看看是否有什麼應急衛生的方法，在換班的間隙花費5分鐘時間來打理一下自己。
3、從微笑開始。如果你每天把自己擔心、恐懼、煩惱和不安的情緒拋在家裡，那麼你會很容易對顧客微笑，真誠地歡迎每一位新的顧客。不要太害羞——在每次在工作中歡迎新顧客的時候，讓臉龐綻開最大的、最陽光的笑容（即使是在電話中，因為一個真誠的微笑會通過聲音傳遞給別人）。你會驚訝於顧客用同樣的方式對待你。不要忘記對你的顧客、老闆微笑。微笑沒有任何成本，除了需要克服你的害羞。如果你能保持微笑，它能顯著降低你的工作壓力。微笑是會傳染的。
下次你出去購物或者吃飯的時候多多注意，你會看到一些服務人員總是不太高興和怨恨的樣子。那是因為他們不能夠專注於工作，太關心於誰容易交往，誰不容易交往。想象這些人會讓人感到多麼地不受歡迎吧，在你自己的工作中不要讓顧客有這樣的感覺。
4、把"自我"留在家裡。這是一個服務者最重要的技能，也是一個快樂的服務者和悲傷的服務者的區別。簡而言之，在工作中你不需要證明你是誰。你只需要做好本分工作，拿到報酬。工作中和你來往的顧客不知道你的不滿，你最喜歡的食物，或者你覺得他們的穿著怎樣——同樣地，他們根本就不在乎。因為他們需要服務，他們才和你交談。一定要記住這點。如果你為別人如何看你而感到不安和焦急，將你的擔憂留在家，讓你更自信地面對顧客。專注於他們的需要，而不是他們對你的看法。他們不是你私人生活的一部分，所以忽視他們對你的看法也無所謂。
如果你經常被顧客刁難，心裡對他們有些看法（即使是好的看法），將這種壞的態度拋開會讓你放鬆，使得你的工作更有效率。記住，顧客是生意的生命線，也是你工資的來源。
5、不要把事情私人化。顧客不會留意他們對你說了什麼，他們只是在衝動關頭有自然的反應，反應可能好或壞。讚美顯然比批評更受歡迎，但另一方面，顧客的觀點根本不重要，把他們的話當作耳邊風吧。繼續向顧客提供最好的服務，不要去管他們的反應。不要帶著你和一個顧客的糾紛產生的壞情緒去服務下一個顧客。要搞清楚狀況，想清楚它到底是什麼——確實是不愉快，但是不應當影響其他事情。一旦你明白了這點，你就很容易忽視它。當你控制不住到處發脾氣，就會把遇到一個討厭顧客的經歷放大。不要把和顧客的糾紛私人化，你就能控制住自己的脾氣。
當別人讚美你時，要自豪。然而，不要為此驕傲而不去提供更好的服務。從顧客那收到積極的讚美的服務員是那些從來不停止讓顧客開心的人。
6、認真對待你的顧客。許多年輕和沒經驗的服務員經常因為嘲笑顧客奇怪和粗魯的要求，而被經理責罵（甚至辭退）。你其實應該每時每刻想象顧客是嚴肅認真的。顧客很少開玩笑，當他們說話的時候，你很難知道他們腦袋裡想著什麼。你回答的時候要顯得樂意和熱情，無論他們說的什麼。記住，特別是在具體的服務工作中，你可能會遇見一些有精神疾病、發育性殘疾或者語言障礙的顧客。如果你養成一個認真對待每個顧客的習慣，你就不會因為對別人無禮而把自己陷入一個尷尬的境地。
有時，顧客會對你開玩笑。那很好；這對你來說一點也不好笑。但是你要記住，它根本不重要，對你的生活不會造成任何影響。在腦海中記住剛才我告訴你的，忘記這些經歷。不要把這些東西私人化。很多時候，如果你遇到一個像是玩笑的要求，即使顧客是認真的，你可以通過禮貌的方式，拒絕掉這個要求。顧客可能會假定你沒有為他的要求全力以赴。但是一旦他看到你真的準備儘自己所能去滿足他的要求，那麼他對你的意見可能會有所改觀。
7、謙虛。一個謙虛的工作者會具備以上所有的素質。無論顧客的態度如何，她都會提供長久的服務，微笑著試圖和每個人搞好關係，不會讓個人的壞情緒影響到她的行動。一個謙虛的服務者也知道什麼時候將事情推託給經歷。有時你不能滿足顧客或者他的要求，那麼這時候就應當讓經理來處理，讓他來幫忙沒有什麼可恥的。當你叫經理過來處理顧客的事情時，不要感到有挫敗感或者憤怒。相反地，將這個看作是你在盡力採取措施來讓你的顧客滿意。顧客會覺得滿意，因為你在為了他們的利益而努力。不要為他們的要求而感到煩惱。
一旦交易完成，在顧客走後向經理解釋他們做了什麼，下次你在類似的情況下應該怎麼做。有時你可以學習新的有用資訊，以便下次能夠提供更好的服務。
8、不要催促顧客。你應當急切地對他們提供幫助，但是他們會從容地慢慢地接受服務。如果一個很慢的顧客後面還有很多人需要你服務，看看你能否找其他的人去為那些等待的顧客服務。如果沒有其他人可以提供幫助，繼續微笑，保持愉快。顧客會知道事情停頓不是你的錯；如果你失去冷靜，製造錯誤，讓事情更糟的話，那麼他們可能就不會原諒你。
方法2：問題客戶和客戶抱怨
1、除了規則之外，還要知道更多。大多數服務性的生意對他們的員工有一些守則。然而，總有一些第二性的、更加彈性的規則，來讓你打破員工守則讓你的顧客滿意。知道這些會讓你超越了職責範圍但不會陷入麻煩。更多的時候，管理層允許這些例外，但是要儘可能地詢問和學習允許你為顧客打破規則的情形。有時，撫慰一個憤怒的顧客的好方法就是為他們例外。學習如何安全地做到這一點。
2、不要放在心上。有時候，顧客會毫無禮貌地說些粗魯和刻薄的話。十之八九，如果你當做耳邊風不要發脾氣，顧客可能會感到內疚，在接下來的談話中會平和很多。如果你把顧客的辱罵，不當做一種刻薄的辱罵，那就更好了。大多數情形下，顧客會在接下來的交易表現得有禮貌，因為他的辱罵被一帶而過，他也不想你明白他的最初目的是辱罵你。
3、用友好"降服"他們。不要顯得被動又有進攻性。用對你最喜歡的顧客的方式去對待憤怒的顧客。有的顧客不停詰問你，只是想讓你變得更憤怒，然後他有更多抱怨你的地方。不要讓他們得逞。用帶微笑的服務和良好的態度來回應他們，至少要等到顧客踩過紅線，開始語言上侮辱你。（這時，更加激烈的措施就可以實行了。）抱怨顧客挺好，但是不要讓其他顧客聽到，或者當他們離開了再抱怨。如果你沒有一個好的地方和你的同事抱怨顧客，那麼你最好自己在家裡抱怨就好了。
4、和經理談談。當面對一個經常找麻煩的顧客時，那麼你們商店的管理層應當制定一個政策來處理。讓他們知道有一個顧客已經變成你和其他同事的麻煩，向他們諮詢一下如何處理。在某些時候，找麻煩的顧客可能會被商店列入黑名單；更多的時候，經理會直接承擔向該顧客服務的責任。
5、清楚你的極限。"顧客總是對的"是服務的準則，但它不是一個讓顧客能夠隨意踐踏你的法律。竭盡所能地讓顧客高興不是以工作的名義忍受羞辱和踐踏。雖然厚臉皮是很重要的，不要讓事情給你帶來煩惱。但是有時一個顧客會公然地逾越底線，這種時候，你有權利冷靜地讓他停止侮辱你，說明你自己的感受。令人傷感地是，你反擊顧客的自由跟你所在的公司規章有關。一般來說，你的底線是受到私人攻擊、侮辱、在顧客面前被羞辱或者被打。
如果顧客仍然不停止攻擊你，向你的同事請求幫助。你可以在願意替你分擔的經理或者同事的幫助下來面對顧客。
6、堅守陣地。雖然下面的情況很罕見，但是顧客可能會毫無原因地花他一整天來找你麻煩，你可能發現自己沒有經理和同事的幫助。在這時，求人不如求己。不要情緒失控讓顧客來抨擊你，但也不能容忍辱罵。讓顧客等著，你去找經理；如果他們不想讓你去找經理，告訴他們你不能再為他們服務了，他們應當倆開。看著他們的眼睛，嘴巴不能讓步。這種情形下，保持冷靜和鎮定是最重要的事情。不要提高語調，說一些粗魯的話，也不要悲傷或者哭泣。甚至不要讓自己微笑或者皺眉。任何不受控制的情緒的訊號都會使顧客更加憤怒，讓他們繼續辱罵你。
不要請他們離開，告訴他們"需要"離開。你可以自己解釋，但是不要動搖。如果你被顧客責罵，周圍沒有人幫助你處理，平復你的情緒比發脾氣要好得多。一個正派的老闆不會因為你在這種極端情形下維護自己的利益而開除你。
方法3：培養一個融洽的同事關係
1、瞭解同事為什麼對你重要。同事的支援是一筆財富。當你和你的同事相處得好時，他們會同情你每天的經歷，能夠幫助降低你的工作壓力。喜歡你的同事也很樂意幫助你，甚至你不主動要求他們都會幫助你。而且，同事能在管理層變動、即使到來的檢查和你正在做或沒有做的事情上給你提醒。有經驗的服務員經常會說任何服務工作都是可以忍受的，甚至是很享受的，只要你和你的同事相互喜歡。感覺到你是團隊很有價值的一部分，會提升你的工作滿意度。
2、像對待顧客那樣對待同事。特別是要對每個人都微笑和問好，即使你不喜歡他們或者不關心他們，即使他們不向你微笑。人們心中都充斥著不安全感，但是幾乎每個人都喜歡向自己微笑示好的人。當和同事交往時，你也應當遵守把"自我"放在家裡的準則。不要對他們發脾氣。隨意輕鬆地和他們談話。
不要假定你同事會同意你的觀點。相反，詢問他們的看法，這樣你能夠以用不冒犯到他們的方式來表達你的看法。
3、外向。即使你不喜歡社交，在工作中也要假裝你喜歡。一旦你投入你的工作，邀請你的同事去喝咖啡或者喝酒——一直這樣做直到別人同意。如果別人邀請你的話，你也要積極參加。（如果沒有別人邀請你，不要有想法——這不代表對你有意見。）當你和同事一起休息的時候，多聊一聊。沒有必要強求別人和你一起玩。有時，你的同事不會有興趣。那沒什麼——不要想多了。如果別人拒絕就不要邀請了；如果別人不喜歡和你聊天，只是想安靜地休息，那麼你和他打個招呼就可以了。
4、努力工作。當一天結束時，讓同事更喜歡你的最好方法就是表現得像一個好員工。當停工時找一些事情來做，幫助你的同事減輕負擔。如果能夠做到，你應當時刻準備著幫助你的同事，無論他們需要什麼。不要等著被請才去幫忙，主動地提供幫助。問問其他有經驗的同事他們的做事效率為什麼如此之高，然後牢牢記住它們的建議——每個人喜歡因為他們的能力和知識而被尊敬的感覺。
5、不要八卦。沒有必要告訴別人不要八卦（這隻會讓人煩），自己也不要八卦。特別是當你想和其他人談話，而他們又不在的時候，你可以自言自語，假設他們能聽得到你的話。當一個人向你抱怨別人時，你應當說"我不太清楚情況，不大介意"，這樣來保持你的中立。你也可以幫助簡化別人的問題，但是不要把別人的問題變成自己的問題。如果你想和同事分享一些有趣而且有用的資訊，那很好，只是你不要有偏見和消極情緒。說出你知道的，讓別人自己反應。
6、溝通要清晰。和你的同事相處，做個好好先生是不夠的。你需要能夠冷靜和清晰地來處理問題。你的同事已經知道你是一個愛微笑和願意同他們交談的人了；現在要讓他們知道你並不是友好得沒有底線。如果一個同事偷走你的工作成績，阻礙你升職或者擾亂你的工作流程，那麼立刻警告他們。不要帶入情緒，清楚、平靜地講道理。例如，"我已經看到你給我的顧客打了幾次電話，但是卻沒有問他們過去誰在服務他們，這是在浪費我的金錢。我總是詢問我的顧客以前是誰在服務他們，然後我把服務的機會讓給他們所提到的人。我希望你也能這樣。"
在某些時候，你可能覺得這樣和同事說話不太舒服。那麼你也可以將這些糾紛交給領導來處理。只需要記住，如果你覺得適合這樣做，那麼直接和你的同事講清楚，會讓你的同事看到你的堅持和誠意，因為你在交由領導處置之前，給了他一個處理的機會。
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