酒店安保计划书怎样写，帮我写写 酒店保安服务案例怎么写

为了更好的发扬酒店文化理念，做好酒店安保工作，做到“零风险、零事故、零投诉”，体现我们酒店的星级服务。

安保处将帅先把工作做到实处，有用处。 一、指导思想： 以“三个代表”的重要思想为指导，认真学习安全教育的法律、法规知识，全面贯彻各级关于安全生产的文件和会议精神，牢固树立安全第一、质量第一的安全观；坚持“落实责任，规范管理，发现隐患，及时整改”的工作方针，确保酒店安全，营运秩序正常。

二、工作目标： 1、加强酒店安全教育，完善酒店安全管理制度。 2、强化安保人员法规意识。

3、杜绝发生有酒店责任的安全事故。 4、力争完成上级下达的安全指标。

三、工作措施： 1、强化安全意识，加强安全教育和管理 ①坚持把酒店安全工作放在一切工作的首位，酒店安全，要警种长鸣，要让全酒店人员牢记安全第一。自觉学习安全知识，使酒店全体工作人员都具有高度的安全意识。

②加强安全教育与管理，落实好岗位值勤制度，坚持24小时执勤。 ③落实安全执勤和巡逻，加强对入住人员的安全措施提醒及宣传。

④加强消防工作，定期对酒店电路、厨房、食堂进行检查并不定时地抽查，并配齐各处的消防器具，发现隐患及时整改。 ⑤严格饮食卫生管理，一是食堂从业人中员要持证上岗；二是严禁过期食品，霉变食物，“三无”产品进酒店；三是加强饮开水管理，使用自来水，并为客人提供开水；四是不定期地进行食品卫生安全检查。

⑥加强房间设施安全检查，一是注意防洪、防暴；二是加强对楼道、楼梯、台阶的整改和管理，预防事故发生，三是定期检查锅炉使用情况，加强安全管理；四是加强储藏室、死角的安全管理。加强对有毒、有腐蚀性药品的管理。

2、规范安全制度，逗硬落实责任 ①成立酒店安全领导小组，组长XXX，副组长XXX、XXX；组员：各科处室负责人、领班等，形成酒店安全网络。 ②落实责任，签定好各项安全责任书，明确职责，进一步完善安全责任追究制。

一是岗位责任追究制“谁在场，谁负责”、“谁的岗，谁负责”；二是首位责任追究制“谁在场，谁负责”、“谁发现，谁负责”；三是组织责任追究制“谁组织，谁负责”。 ③建立各组安全日报（周报）制度。

各组若发现安全事故，安全员及时报告；无安全事故，安全员每周必须报告一次，否则将扣安全分10%，且不能评为优秀小组。 ④严防死守，杜绝重大伤亡事故的发生。

3、加强安全值班和巡查，预防安全事故的发生 ①门卫值班由科长负责，预防安全事故的发生。 ②加强酒店内巡查，由专职人员坚持二十四小时巡查。

③坚持酒店外安全巡查，由安保处科长组织安保人员实施。 ④制定好多项安全预案，并实施演练，确保“方案周全，分工明确，责任到人”。

去百度文库，查看完整内容> 内容来自用户：和蔼的圣安徒 案例分析一、前厅案例二、客房案例三、餐厅案例四、车辆案例五、客人摔伤案例六、消防案例一、前厅案例1、多角色诈骗：一天傍晚，北京某饭店服务总台的电话铃响了，服务员小姐马上接听，对方自称是住店的一位美籍华人的朋友，要求查询这位美籍华人。

小姚迅速查阅了住房登记中的有关资料，向他报了几个姓名，对方确认其中一位就是他找的人，小姚未思索，就把这位美籍华人的所住房间的号码818告诉了他。 过了一会儿，饭店总报务台又接到一个电话，打电话者自称是818房的“美籍华人”，说他有一位谢姓侄子要来看他，此时他正在谈一笔生意，不能马上回来，请服务员把他房间的钥匙交给其侄子，让他在房间等候。

接电话的小姚满口答应。 又过了一会儿，一位西装毕挺的男青年来到服务台前，自称小谢，要取钥匙。

小姚见了，以为果然不错，就毫无顾虑地把818房钥匙交给了那男青年。 晚上，当那位真正的美籍华人回房时，发现的一只高级密码箱不见了，其中包括一份护照、几千美元和若干首饰。

以上即是由一个犯罪青年分别扮演“美籍华人的朋友”、“美籍华人”、和“美籍华人的侄子”，而演出的一出诈骗饭店的丑剧。 几天后，当这位神秘的男青年又出现在另一家饭店用同样的手法搞诈骗活动时，被具有高度警惕性，严格按饭店规章制度、服务规程办事的总台服务员和总台保安员识破，当场被抓获。

2[分析[客人回来后完全否认他曾打过电话。

叫醒失误的代价

【案例】尧是刚从旅游院校毕业的大学生，分配到某酒店房务中心是为了让他从基层开始锻炼。今天是他到房务中心上班的第二天，轮到值大夜班。接班没多久，电话铃响了，小尧接起电话：“您好，房务中心，请讲。”“明天早晨5点30分叫醒。”一位中年男子沙哑的声音。“5点30分叫醒是吗？好的。没问题。”小尧知道，叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人要求，然后立即转告总机，于是他毫不犹豫地答应了。

当小尧接通总机电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问清客人的房号！再看一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗——这部电话机根本就没有号码显示屏！小尧顿时心慌，立即将此事向总机说明。总机告称也无法查到房号。于是小尧的领班马上报告值班经理。值班经理考虑到这时已是三更半夜，不好逐个房间查询。再根据客人要求一大早叫醒情况看，估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒。否则，只有等待投诉了。

早晨7点30分，一位睡眼惺忪的客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，其神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅接受投诉。

原来，该客人是从郊县先到省城过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游团成员汇合后乘飞机出外旅游。没想到他在要求叫醒时，以为服务员可以从电话号码显示屏上知道自己的房号，就省略未报。

酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补办法。该旅行社答应让这位客人可以加入第二天的另一个旅游团，不过今天这位客人在旅游目的地的客房预定金270元要由客人负责。接下来酒店的处理结果是：为客人支付这笔定金，同时免费让客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房费。这样算下来，因为一次叫醒失误，导致酒店经济损失共计790元。

点评：

因为一次叫醒的失误，酒店竟为此付出790元的代价。是成本？是“投资”？笔者认为这790元既是成本，也是“投资”——花钱买教训。由本案得出的教训和应采取的改进措施有二：

一是所有“新手”上岗，都应当有“老员工”或领班带班一段时间，关注他们工作情况，包括哪怕接一次电话的全部过程。比如与客人对话是否得体完整、是否复述、是否记录等等。必要时要做好“补位”工作。

二是所有接受客人服务来电的电话机都必须有来电显示屏，并有记忆功能。这样既利于提高效率、方便客人，也可防止类似本案事件的发生。

要杜绝类似本案事件的发生，是否应当让当事人“买单”？让当事人的上司负连带责任？对此，暂且不论，但是不论怎样处理这两位员工，倘若不接受教训并采取有效改进措施的话，将来还有可能产生“小尧第二”，甚至可能有人不愿意充当“小尧”。因此，总结教训，采取相应的改进措施（比如换上有来电显示的电话机，新手由领班“跟踪”一段时间），防患于未然才是根本。酒店各级管理人员应当充分利用自身的工作经验和教训，有预见性地去寻找问题，并采取预防性的措施，这才是提高管理水平和服务质量的关键。

要想成为一名合格的酒店保安人员，首先我们要深刻地认识到服务行业的特点，要树立对服务工作应有的认识和态度，要充分地认识优质服务的重要性，培养良好的服务意识，在工作中要以文明礼貌的言行举止，和蔼可亲的服务态度，使顾客能感到亲切、舒适、方便、安全，让顾客有“宾至如归”的感觉，为做好服务工作打下扎实的基础。

保安，顾名思义就是保障安全。作为酒店保安人员，对内，他承载着确保酒店人身财产安全之责，对外，他肩负着维护酒店周围秩序、指挥入住、就餐客人车辆合理就位，并保证停放车辆安全之职。要想成为一名合格的保安人员，我认为要做到“四心”：

首先，要具备爱心。爱是一种动力，只有爱，才会专注，才会投入，俗话说：“爱是最好的老师”，显而易见，一个连自己所从事的工作都不能给以正确诠释，都不能给以合理的定位，而是“这山望着那山高”、“心猿意马”、“当一天和尚撞一天钟”，甚至“不撞钟”，他又怎能把爱心、把热情释放于自己所从事的岗位呢？因此，对所从事工作的爱，是做好保安工作的前提和强有力的保证。

其次，要具备诚心。也就是说，要有“忠诚度”。这主要体现在：一方面，对有损酒店形象的人和事，要义正辞严，敢于制止，敢于批评，并与之做坚决的斗争；另一方面，当集体财产受到威胁时，要挺身而出，哪怕牺牲生命，都在所不惜。从某种意义上讲，在你所从事的岗位上，只有具备了诚心的底蕴，你才能尽职尽责，忠实的履行自己的义务。

再次，要具备细心。酒店的安全涉及方方面面，哪个环节、哪个部门出现了事故隐患，它所造成的潜在隐患都是不可估量的，因此，做好保安工作，不单要在八小时以内尽全责，而且在八小时以外，也要有足够的安全防范意识，比如夜间，除了要检查户外安全因素外，对店内也要加强巡查，力争把不安全苗头扑灭在萌芽状态。

最后，要具备热心。一方面，对工作要付之于最大热心外，另一方面，对入店客人也要充满热心。须知，保安人员是客人入店接触的第一人，你的热心，会使客人带着良好的第一印象入店，如果店内外员工都能付出这种热心，这般亲情，就会使客人在一种愉悦的氛围下入住、用餐，并乐当“回头客”。

只有做到以上所讲的“四心”，你才能成为一名合格的酒店保安。