客服的工作怎麼做績效考覈 客服績效維度怎麼寫

能夠用來考覈客服績效的四個因素：

一、訂單成交總額

這個數據是毋庸置疑的應該作爲客服的績效考覈的因素，它是客服工作結果的直觀反饋，也是最能體現某客服爲公司創造的價值。

二、接客轉化率

只是透過訂單的成交總額來評價某個客服的工作效率顯然是不夠的，因爲會有很多客觀因素的存在。比如說，我們接觸到的客戶的購買能力是不一樣的，那可能A客服接觸到的客服購買能力強，所以可以帶來高價產品的銷售；而B客服接觸的是一些相對低消費能力的客戶，那B帶來的銷售額肯定是要低於A的。但我們不能說B就一定比A差。基於這點考慮，我們把接單成交轉化率提了出來，把它也作爲績效的考覈因素之一。

三、響應時間

成交總額和轉化率都是按照效果來進行考覈的，但光看效果來考覈這過於片面，因爲結果只能反映出客服工作的一部分，但不能考覈到客服的工作細節，因此我們把響應時間拿出來作爲考慮點。

響應時間是可以反饋出客服的工作效率的，同時更快的響應時間也能帶來更好的用戶體驗，把它作爲考覈點之一就非常的合理。

四、接待人數

接待人數可能不是非常的有代表性，因爲接待的人數越多並不就意味着會帶來更多的轉化，會帶來更多的收益。但接待人數還是應該被列爲考覈的因素，因爲它可以給客服一些壓力，等於是這些因素當中的一個壓力機制。

上面的這四點是我們覺得比較重要的考覈因素，拿來對客服的績效進行考覈也比較的合理。另外現在有不少第三方的工具可以比較輕鬆實現這四個數據的統計，所以考覈起來還是相對簡單。

把這四個因素進行數據化來對客服進行考覈，這當中存在很多的不可控性，比如隨着業務的增長，這個數據也會越來越大；也可能會隨着市場的變化，而受到影響，因此，最終我們做出了pk的機制，不把這四個因素數據化，而是分別拿出來進行比較，分出1、2、3名，然後對應的給出獎勵。如此一來，不管市場是怎麼變化的，我們的考覈都可以很正常的進行下去。

而且pk機制可以很好的激勵到客服的工作激情，他們的工作效率也不在不斷的pk當中得到提高。

如果不涉及到成交量這種可量化的指標的話，那就是從滿意度角度入手。

如果條件允許，可以從客戶回訪或客戶評分的角度來綜合考量客戶的滿意度。如果條件不允許，那就從關鍵行爲入手，進行抽樣調查。

影響滿意度的幾個關鍵行爲，比如服務態度，響應及時率，回答的專業性等等。服務態度，可以從是否用敬語、說話語氣等方面考覈，比如電話錄音

響應及時率，可以看應答速度，電話響幾聲才接，QQ上客戶提出一個問題，是否在30秒或者一分鐘時間內回答（算上打字的時間），對於自己無法解決需要跨部門協助或向上申請的問題，是否能夠在規定時間內給客戶解答等等。

專業度，就是對於應該由客服掌握的專業知識或專業用詞、術語，客服是否能夠掌握。

再有一個就是直觀的客戶投訴情況，看是否是由客戶錯誤解答造成的。

以上除了客戶投訴，都可以採用隨機抽樣調查的方式進行。

1.考覈者依據制定的考覈指標和評價標準，對被考覈者的工作業績、工作能力、工作態度等方面進行評估，並根據考覈分值確定其考覈等級。

2.考覈者應熟悉績效考覈制度及流程，熟練使用相關考覈工具，及時與被考覈者溝通，客觀公正地完成考評工作。

1、諮詢量 （10分）

透過用戶和客戶交流的nick，我們可以統計出該客服某個時間段內接待了多少訪客。

2、成交量 （10分）

透過成交的用戶與客服服務的客戶兩個交集便可比對出該客服的成交量，這是客服爲賣家帶來的直接收益，也方便賣家給客服發放佣金提成。

3、成交率 （10分）

成交率=成交量/諮詢量，這是考覈客服服務質量和營銷質量的一個重要指標。

4、響應時間 （10分）

該指標是指一個客戶開始諮詢之後，您的客服首次回覆的速度，響應時間過慢，會造成客戶的流失。

5、服務態度 （10分）

賣家可以透過設定服務質量關鍵詞，比對客服的回覆，可以根據出現次數對客服的服務態度做出評價。

6、退單率 （10分）

同成交量的原理一樣，我們一樣可以比對出單個客服的退單量，子訂單退單量/子訂單總成交量=退單率，目前也成爲很多商家衡量客服服務質量，商品描述的一個重要指標。

7、上貨正確率

根據上貨的錯誤數/上貨的總數，等出上貨正確率.

8、月銷售增套數（月目標數爲如果爲10套）

每完成一套加一分。10套滿分，不限制分數。（）

9、個人自評分 （10）

10、直屬領導評分 （10）

淘寶客服績效考覈管理_KPI

第1章 總則

第1條 目的

1.客觀公正評價員工的工作業績、工作能力及工作態度，促使員工不斷提高工作績效和自身能力，提升企業的整體執行效率和經濟效益。

2.爲員工的薪酬決策、培訓規劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據。

第2條 適用對象

本制度適用於公司所有客服人員，但考評期內未到崗累計超過2個月（包括請假及其他原因缺崗）的員工不參與當期考覈。

第2章 績效考覈內容

第3條 工作業績

工作業績主要從月銷售額和對上級主管安排的任務的完成情況來體現。

第4條 工作能力

根據本人實際完成的工作成果及各方面的綜合素質來評價其工作技能和水平，如專業知識掌握程度、學習新知識的能力、溝通技巧及語言文字表達能力等。

第5條 工作態度

主要對員工平時的工作表現予以評價，包括客戶糾紛、積極性、主動性、責任感、資訊反饋的及時性等。

第3章 績效考覈實施

第6條 考覈週期

根據崗位需要，對員工實施月度考覈，其實施時間分別是下一個月的 5 ~ 10 日。

第7條 考覈實施

1.考覈者依據制定的考覈指標和評價標準，對被考覈者的工作業績、工作能力、工作態度等方面進行評估，並根據考覈分值確定其考覈等級。

2.考覈者應熟悉績效考覈制度及流程，熟練使用相關考覈工具，及時與被考覈者溝通，客觀公正地完成考評工作。

第4章 考覈結果應用

第8條 根據員工的考覈結果，將其劃分爲5個等級，主要應用於職位晉升、培訓需求、績效提成發放、崗位工資調整等方面，具體應用如下表所示：

考覈結果應用表

評估等級 考覈得分 所需培訓強度 職位晉升 崗位級別 崗位工資調整

卓越 95~100 無 推薦 資深客服 1800元

優秀 85~94 一般 儲備 二級客服 1700元

良好 75~84 較強 …… 一級客服 1600元

一般 65~74 強 …… 初級客服 1500元

不及格 65以下 很強 …… 見習客服 1400元

第9條 個人銷售績效提成計算方法：

銷售額 績效提成

15000元以下 1.5%

15000~20000元 超出15000元部分*2%+150元

20001~25000元 超出20000元部分*4%+250元

25000以上 2%

第10條 公共銷售績效提成計算方法：

公共銷售績效提成=公共銷售業績總額*0.5%÷客服人數

第11條 最終工資計算方法：

當月工資=崗位工資+個人績效提成+公共績效提成+工齡工資

第12條 連續3個月考覈排名第一的，將給予一次性200元的獎勵；連續3個月考覈不及格的，自動請辭。

第5章 附則

第13條 本制度由公司人事部制定，報總經理審批後實施，修改時亦同。

淘寶客服分爲售前客服和售後客服，不同的客服，考覈標準也是不一樣的。

一、售前客服：

售前客服是跟客戶接觸的最前線，售前客服的素質和水準，往往可以左右成交及客單價。

服務得分佔35%

轉化率佔30%

客單價/客件數佔20%

接待客戶量佔10%

退款率佔5%

二、售後客服：

售後客服有區別於售前客服，他們沒有銷售目標，主要處理的是物流查詢、退換貨和評價處理的工作

服務得分佔40%

解決率佔40%

接待客戶數佔20%

每一類人的考覈都應分爲硬性指標考覈和軟性指標考覈。

我認爲對客服專員的硬性指標應由以下幾項：接待客戶數量、解決問題數量、回答疑問數量、接待客戶所花費時間、客戶滿意度、領導對其工作的滿意度、自己人爲更好的勝任該職所需要進行哪方面的培訓、出勤情況等等。軟性指標應有：工作態度、對待客戶是否熱情、遇到問題的應變能力、是否能夠調節好客戶與公司的關係、能否合理安排工作時間等等。

客服主管的硬性指標應有：團隊接待客戶數量、解答疑難雜症的比例、客戶的滿意度、手下員工的表現、出勤情況、對手下員工的管理情況、團隊綜合績效情況、能否完成上級交給的任務等等。軟性指標有：工作態度、是否調節好手下員工之間的關係、能否合理分配任務給員工、應變能力、是否做好員工與領導之間的橋樑等等。

客服部經理的硬性指標有：是否制定詳細計劃、計劃的實施情況、對上級分配的任務能否完全理解並安排執行、部門完成任務情況、對客戶的問題是否進行彙總總結、對公司改進幫助程度等等。軟性指標有：工作態度、對主管思想、業務管理情況、部門內民主化程度、是否採用職工好的建議、應變能力等等。

我只能給你提供個思路，具體的還要看公司實際情況再補充。