酒店客房管理制度 客房管理制度怎么写

原发布者：xlfljp

酒店客房管理制度一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人（含本校职工）提供住宿、休息及娱乐等。六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。客房部考勤制度一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。二、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。四、员工请病假须提前将医院诊断证

1. 遵守本饭店《员工手册》和其他规章制度。

2. 主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和部门声誉的事。

3. 熟知饭店和本部门的主要服务项目，能随机应答宾客的有关问题。

4. 爱护饭店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物；在保证工作质量的前提下，节约各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿命。

5. 各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章。

6. 严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。

7. 不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继续工作），应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗；调班必须经过主管同意。

8. 如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向行政人事部汇报。

9. 凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房部汇报。

10. 坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特急任务得到主管的委派除外）。

11. 非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作。

12. 服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。

13.工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。

14. 谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。

15. 对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。

16. 根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。

17. 在岗工作期间严禁接打私人电话。

18. 在饭店任何地方看到杂物均须拾起。

19. 保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。

20. 客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。

21. 在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。

22. 如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。

23. 在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。

24. 工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。

25. 客房服务员不得将布草当抹布使用。

26. 不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设备。

27. 不得接听、拔打住客房内的电话。

28. 客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放入工作车上的脏布巾口袋内。

29. 不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密。

30. 若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。

31. 对客人额外的要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务中心登记。

32. 严禁向客人索要或变相索要小费。

33. 客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可拒绝。

34. 客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。

35. 酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。

相信你不是要一份客房管理制度那么简单吧！ 第一，不要对自己的员工发火，遇事先让对方阐述5分钟后你再做出处理！ 第二，遇顾客发生冲突时，不要一味的站的顾客一边，但也不可偏向自己的员工，这是一个度的问题！ 第三，事情平息后，不要旧事重提！ 第四，工作的事情到了你这里就是终点，不要说你找谁吧，我不管，我不知道！ 第五，做到以身作则，严格要求自己遵守所有的工作制度其中包括有形的和无形的！ 第六，工作上严格要求，铁面无私，私下的成为朋友！（做到这一点估计工作上没几个人敢跟你打闹着玩） 第七，不要在饭桌上议论他人，评论老板！ 第八，做到以上7点后，你就不要怕得罪人！ 第九，给你面子！ 第十，定期培训！ 十一，根据客人的需求给出一定的人文服务！ 十二，对工作要勇于创新，要有自己的想法。

这是我在工作上总结的几点！写的可能不是全面，希望对你有用！（最后附上客房管理制度）！ 一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人（含本校职工）提供住宿、休息及娱乐等。

六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。

八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

二、客房部考勤制度一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。二、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。

四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。

事后请假一律按旷工处理。六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。三、客房部仪容仪表规定仪表：1、工作时间应穿着规定的工作服。

2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。

工作服如有破损应及时修补。4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。

穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。

6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。

仪容：1、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。2、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。

勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。3、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。

4、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。

6、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。仪态：1、坐姿A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。

双目平视、面带微笑。B、坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿。

C、不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。D、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

2、立姿A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。B、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。

C、女子站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。 男子行走双脚跟平行。

D、站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。E、站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。

F、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。3、走姿A、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。

女子走一字步，男子行走双脚跟平行。B、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

C、行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。D、客过站定，主动让路并点头示意问好。

强调服务与促销的重要性。

没有范文。 以下供参考， 主要写一下主要的工作内容，如何努力工作，取得的成绩，最后提出一些合理化的建议或者新的努力方向。

工作总结就是让上级知道你有什么贡献，体现你的工作价值所在。 所以应该写好几点： 1、你对岗位和工作上的认识2、具体你做了什么事 3、你如何用心工作，哪些事情是你动脑子去解决的。

就算没什么，也要写一些有难度的问题，你如何通过努力解决了 4、以后工作中你还需提高哪些能力或充实哪些知识 5、上级喜欢主动工作的人。你分内的事情都要有所准备，即事前准备工作以下供你参考： 总结，就是把一个时间段的情况进行一次全面系统的总评价、总分析，分析成绩、不足、经验等。

总结是应用写作的一种，是对已经做过的工作进行理性的思考。 总结的基本要求 1.总结必发亥篡酵诂寂磋檄单漏须有情况的概述和叙述，有的比较简单，有的比较详细。

2.成绩和缺点。这是总结的主要内容。

总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点。成绩有哪些，有多大，表现在哪些方面，是怎样取得的；缺点有多少，表现在哪些方面，是怎样产生的，都应写清楚。

3.经验和教训。为了便于今后工作，必须对以前的工作经验和教训进行分析、研究、概括，并形成理论知识。

总结的注意事项： 1.一定要实事求是，成绩基本不夸大，缺点基本不缩小。这是分析、得出教训的基础。

2.条理要清楚。语句通顺，容易理解。

3.要详略适宜。有重要的，有次要的，写作时要突出重点。

总结中的问题要有主次、详略之分。 总结的基本格式： 1、标题 2、正文 开头：概述情况，总体评价；提纲挈领，总括全文。

主体：分析成绩缺憾，总结经验教训。 结尾：分析问题，明确方向。

3、落款 署名与日期。

卫生管理制度 一、证照管理 1、卫生许可证原件按卫生局的要求悬挂在宾馆显著位置，由总经办负责定期年检； 2、如需使用证照必须经主管领导或办公室主任同意批准，说明使用范围和使用时间，办理外出携带手续后，方可携带外出。

未经主管领导批准，任何人不得复印、外借。 3、证照不得丢失、损坏。

如出现损坏或丢失，除立即向主管领导报告外，要立即与发证机关联系，及时办理证照的挂失和补办手续。 4、从业人员健康合格证明及卫生知识培训合格证明真实有效。

二、从业人员健康检查、卫生知识培训考核及个人卫生制度 （一）从业人员健康检查 1、定期组织直接为顾客服务的从业人员进行健康检查和卫生知识培训，取得“健康合格证”后方可上岗.卫生知识培训时间要大于18小时，掌握有关卫生法规、基本卫生知识和基本卫生操作技能等。 2、对体检中发现患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化胧性或渗出性皮肤病以及其他有碍公共卫生的疾病，必须及时调离直接为顾客服务的岗位，治愈前不能从事直接为顾客服务的工作。

3、从业人员个人卫生良好，工作服整洁，做到“五勤”即勤理发、勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤换衣。 4、培训公共用品的清洗消毒程序。

5、建立完善的公共场所做作业人员健康状况及培训情况档案记录。 （二）卫生知识培训 1、从业人员应当完成规定学时的卫生知识培训，掌握有关卫生法律法规，基本卫生知识和卫生操作技能等. 2、从业人员卫生知识培训每年进行一次. 3、从业人员取得卫生知识培训合格证明后方可上岗. （三）个人卫生 1、从业人员应保持良好的个人卫生，进行卫生操作时应穿戴清洁的工作服，不得留长指甲，涂指甲油及佩带饰物； 2、从业人员应有两套以上工作服，工作服应定期清洗，保持清洁； 三、公共用品用具购买验收、储存及清洗消毒保洁制度 （一） 公共用品用具采购 1、采购的物品应符合国家有关卫生标准和规定要求.采购物品应做好记录，便于溯源. 2、采购的一次性卫生用品，消毒品，化妆品等物品中文标识应规范，并附有必要的证明文件. 3、采购的物品入库前应进行验收，出入库时应登记. （二） 公共用品用具储藏 1、公共用品用具储藏间应保持通风和清洁，无鼠害，苍蝇，蟑螂等病媒生物及霉斑，不得存放有毒有害物品及私人物品. 2、不同物品应分类，分架存放，物品距墙壁，地面均应在10厘米以上.棉织品宜存放于储藏柜中. 3、物品的储藏应遵循先进先出原则，并定期检查，及时清理过期物品. 4、有毒有害物品应有专间或专柜存放，上锁，专人管理，并有物品使用登记. （三） 公共用品用具清洗消毒 1、清洗消毒间应有明显标志，环境整洁，通风换气良好，无积水积物，无杂物存放. 2、供顾客使用的公共用品用具应严格做到一客一换一消毒.禁止重复使用一次性用品用具. 3、清洗消毒应按规程操作，做到先清洗后消毒，使用的消毒剂应在有效期内，消毒设备（消毒柜）应运转正常. 4、清洗饮具，盆桶的设施应分开，清洁工具应专用，防止交叉传染. 5、清洗消毒后的各类用品用具应达到有关卫生标准的规定并保洁存放。

清洗消毒后的茶具应当表面光洁，无油渍，无水渍，无异味，符合《食（饮）具消毒卫生标准》规定. 6、洁净物品保洁柜应定期清洗消毒，不得存放杂物. 四、卫生检查制度 1、各场所服务员上班时是否统一着装，衣着整洁，个人卫生是否“勤洗手、勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲、勤理发”。 2、客房卫生是否做到“十二洁一整齐”即门窗、四壁、顶棚、地面、灯具、茶具、桌、椅、床、被褥、箱、柜等干净清洁，行李物品摆放整齐。

3、客房床单、被套、枕巾等卧具是否做到一客一换，长住客人三天一换或见脏就换。病人用过的卧具是否送洗衣房单独消毒。

4、各场所茶具和口杯是否每日清洗消毒，清洁的茶具和口杯是否表面光洁，无茶垢、无油渍、无水渍、无异味。 5、各场所卫生操作时，使用洁具是否有“三桶” 、“四帕” ，并按类分开配套使用，标志是否清楚。

6、各场所卫生间的“面盆、浴缸、坐便器”是否每日清洗和用多功能消毒液。 7各场所消毒间是否畅通，无积水，面盆、浴缸、墙壁瓷砖是否无污渍、无积水、无毛发、清洁光亮。

五、公共场所危害健康事故报告制度 1、凡在公共场所发生以下传染病及危害顾客健康事故，必须立即报告当地卫生执法监督所和疾病预防中心。 1） 因微小气候不符合卫生标准造成顾客虚脱休克； 2） 因空气质量恶化造成顾客呼吸道染病暴发； 3） 因生活饮用水遭受污染或饮水污染所致的介水传染性疾病流行和中毒； 4） 因公共用具、用品和卫生设施遭受污染所致的传染性疾病、皮肤病； 5） 因意外事故所造成顾客一氧化碳、氨气、氮气、消毒杀虫剂等中毒； 6） 因发生或者发现不明原因的群体性疾病； 7） 因强烈噪声噪声造成顾客短暂性听力损害； 事故报告责任人为经营单位负责人及卫生负责人，其他人员也有义务报告。

单位或个人对突发事件不得隐瞒、缓报、谎报。 2、严格隔离现场，并会同卫生部门及时赴现场处理。

3、处理外国旅游者重大事故时，要立即通过外事管理部门，通知有关国家驻华使馆和组团单位。

1. 接听电话1） 电话铃响3声内拿起电话；2） 礼貌热情地问候客人，并清楚地报明自己的身份，表示愿为客人服务：“Good morning/afternoon,laundry service,may I help you？”您好，洗衣房2.聆听应答1）认真仔细倾听客人电话内容，同时发出“好的”“是的”表时你在聆听，未听清的地方，礼貌地请客人重复1遍，主要细节须重复一遍，请客人确认，2）如果是洗衣电话，告知客人：“请将洗衣袋放在房内，服务员会马上来取。”

或“please put your laundry bag in your room,we will pick it up soon.”礼貌地提醒客人是否还有其它事宜。3.挂断电话1）礼貌地与客人道别；2）听到客人先挂断电话的声音后，方可挂电话。

4.做好记录将电话内容，接听人，接听电话的时间记录在工作日志上，如果是洗衣电话要将房号，打电话人（客人或服务员）进行详细记录，并迅速通知客衣收送员。（二）客衣收送程序1.准备1）衣组服务员整理好个人仪容仪表，2）备好客衣收取表，将员工电话记录的洗衣房号抄录在表上，3）准备好取衣车上房口取衣。

2.取衣1）房务中心收取客人洗衣，先取VIP和快洗衣物；2）程序逐袋查对洗衣单是否填写完整，有无房间号及客人签名，如果没有，须立即请房口服务员确认，礼貌地请客人补填完整，3)11:45a.m.前必须将房口所有正常服务的洗衣收送到洗涤部，快洗衣物应在接到通知后马上收送到洗涤部；4）收取客衣的同时，经过客人房间走道时，应注意有无洗衣悬挂门外，如有应及时收点，并告房口服务员记录；5）要将客衣收取时间，房号，收衣员及楼层服务员姓名记录在客衣收取表上；6）收取的洗衣要扎紧洗衣袋口，以免衣物混淆；7）注意回收客衣衣架和送衣筐。3，分类1） 将VIP 或快洗衣物立即交领班安排洗涤。

2） 将有“特别要求”的衣交领班做统一记录。4.点数检查编码1）将收下的衣服从衣袋中取出洗衣单 ，看是否填写清楚与完整，如有疑问，要查清楚做好记录，向领班反映。

2）在点数，检查时如发现客人填写件数与实际件数不符，洗涤要求与服装质料不符，衣服有破损，衣袋内有物品，衣服上染色等问题，要在洗衣单上说明，并填好客衣洗前检查表交文员及时与客人联系，说明情况，再根据客人的意见办，若客人不在房间，要通知房口服务员转告，3）检查客衣时，还应注意客衣的颜色，商标，数量，并在洗衣单上注明，4）认真编码，编码由英语字母和阿拉伯数字组成，字母为当天的代号，每人按字母表循环，阿拉伯数字为客衣在当天被检查时的序数，从1开始直至最后一袋，例B435）完数后在衣单 上注明总数与自己的代号及衣单 编码，把衣服和洗衣单 放时洗衣袋里交给打码员打码，并将房号，检查人，编码，件数等 情况在洗衣检查表上予以记录。“加快服务“的客 衣和VIP客人的衣服要及时点数，打码，并督促完成。

5.打码1）重新核对已点数的客衣，如有问题及时报告领班2）根据洗衣单 上的编码，衣服件数，在打码机上拨号。3）对质料较好的，不宜打码或不要打码的都要别码。

4）在规定部位打码，衬衣打在领子上，裤子打在裤袋或前腰上，袜子等 小件物品要别码。5）应对客衣边打码，边检查衣服质地与所填的干。

湿物。烫单 是否相符6）将客衣按干洗，湿洗，熨烫分开7）在有特殊要求的客衣上按规定做好登记，“加快服务”的衣物要及时处理。

6.做单 1）凡洗衣单 上注明有挂衣要求的，须将房号与衣服叠件数，挂件数以“叠件数+挂件数/房号”形式，用粗黑笔标在洗衣单 的左上角，例如：1818房客人总共洗衣10件，其中要求4件“挂衣，”，6件“叠衣”，那么标记式样就为“6+4/1818”凡有“叠衣”的客衣，做单 时，还要求在洗衣单 左下角标明编码，挂件衣物还应写好挂衣牌，包括房号，编码及“叠件数+挂衣数”，2）按楼层顺序及房号顺序，填好“客衣整理送还表“。包括房号及总件数，将折。

挂洗衣单 分开存放，依编码顺序排列。7.核单 1）核对“洗衣检查表“与”客衣收取表“，看房号是否吻合，有无遗漏。

2）核对“客衣整理送还表“与”洗衣检查表“，看房号及衣物总数是否相对。8.质检1）查烘干，熨烫后的衣服是否熨干，洗净，有无破损，衣扣脱落染色现象，熨烫是否合格，发现问题及时反映给领班，并退回重新处理。

2）需缝补的要交缝补工及时处理。顽渍经处理后仍不能处理的，送衣时要附“说明条“或当面向客人解释。

9.叠衣1）按要求叠衬衣，叠出的衬衣要求平整，无皱。2）叠内衣，内裤，裤子等 ，要平整，无皱，美观，必要时要熨烫。

3）叠好的衣服要摆放整齐，以保证质量。4）将叠好的衣服要摆放整齐，以保证质量。

10.对衣1）检查叠衣是否达到标准。2）将已核查好的挂件衣服按楼层顺序排列好。

3）核点木格子里的衣服是否同洗衣单 上所填数量相符，有否按客人的要求办理，核查 合格后，把洗衣单 放在木格子里的衣服上面，并在洗衣单 上签上自己的代号，表示可以装包。4）已核对好的衣服再进行一次复查，是否同洗衣单 房号，数目一致，如有问题，要向领班反映，及时查明原因，无问题后，开始装包。

11.包装1）包时，要把大件放两边，小件放中间，装筐时，小件放下面。

伴随着新年脚步的临近，过去繁忙紧张的一年已划上圆满的句点。

在大厦领导的正确指导下，05年我部门顺利完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结如下：**年客房完成的营业总额为*****万，月均完成****万，客房出租率为****%，平均房价****元，各项指标较****年有所上升。

我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作，对大厦地面进行了不定期的整体保养，并对写字间进行开荒作业及日常保洁。一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。

加强房务中心工作的管理。房务中心是酒店对外第二窗口，为加强对房务中心的规范化管理，本年度重点对工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察；对各种报表进行收集整理，建立了完整的客房档案。

严格按制度处理遗留物品，赢得客人好评。从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。

在硬环境方面，为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，贯彻执行大厦客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，进行布草更换，对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面，对客房进行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗；在软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热情，细心周到，竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉； 公务员之家版权所有以“常用常新，天天亮丽”为目标，加强保洁管理。

保洁人员****人，其岗位分布在大厦的大部分区域，尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班，提高了工作积极性、责任心，大厦的卫生情况焕然一新。

另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。

从经理到助理，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到五星级要求标准。加强对制服房、库房的管理。

3月对制服房规模进行改造，以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部管理，制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理，分工比较明确，有利于制服房管理的条理化，制度化，一是严格控制换装时间，二是服装严格分类悬挂，并做明确标识，以便员工在最短时间内找到工服，提高工作效率……。