服務最重要的三要素

服務最重要的三要素是結構、動線、行為。結構是服務中的主體元素，使得人們可以通過多個渠道來提供服務。動線是針對服務設計的，從瞭解服務，購買，使用，最終離開服務，整個流程的動線對於服務的整體設計非常重要。行為是服務中的人或物的行為，在動線和結構的交叉點發生。

服務特性：

1、服務的無形性

商品和服務之間最基本的，也是最常被提到的區別是服務的無形性，因為服務是由一系列活動所組成的過程，而不是實物，這個過程我們不能像感覺有形商品那樣看到、感覺或者觸控到服務。

2、異質性

服務是由人表現出來的一系列行動，而且員工所提供的服務通常是顧客眼中的服務，由於沒有兩個完全一樣的員工，也沒有兩個完全一樣的顧客，那麼就沒有兩種完全一致的服務。服務的異質性主要是由於員工和顧客之間的相互作用以及伴隨這一過程的所有變化因素所導致的，它也導致了服務質量取決於服務提供商不能完全控制的許多因素。

3、生產和消費的同步性

服務生產和消費的同步性使得服務難以進行大規模的生產，服務不太可能通過集中化來獲得顯著的規模經濟效應，擾亂服務流程的人會在服務提供過程中給自己和他人造成麻煩，並降低自己或者其他顧客的感知滿意度。另外，服務生產和消費的同步性要求顧客和服務人員都必須瞭解整個服務傳遞過程。

4、易逝性

服務的易逝性是指服務不能被儲存、轉售或者退回的特性。比如一個有100個座位的航班，如果在某天只有80個乘客，它不可能將剩餘的20個座位儲存起來留待下個航班銷售；一個諮詢師提供的諮詢也無法退貨，無法重新諮詢或者轉讓給他人。