天貓淘寶客服常見問題回答技巧

天貓淘寶客服常見問題回答技巧有哪些？現在我教大家吧！

方法

物流問題解答

1：當客戶對物品遲遲沒有送到併產生指責時，客服人員首先要安排客戶，穩定其情緒

2：瞭解一下客戶遇到的情況，並作詳細記錄。

3：告知客戶不要著急，我們會跟快遞公司聯絡，會給您一個滿意的答覆！但與此同時要求客戶對工作的積極配合，比較讓客戶要確認下他的收貨地址，收貨人電話等資訊。

4：確認客戶的收件地址淘寶後臺的發貨地址相同，並和快遞單地址進行確認。

5：聯絡發貨的快遞公司詢問情況，並作詳細記錄，並確認物品責任人，讓快遞公司賠償損失，其次跟客戶聯絡，協商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈禮品）。保證客戶得到滿意的答覆。

產品使用中的疑問解答

客戶購買產品後，在使用中出現了問題，就會對客服進行抱怨，這時客服人員首先要做的是先穩定客戶情緒，詳細詢問客戶遇到的狀況並詳細記錄下來，分析出現問題的原因。如果找不出問題發生的原因。就要一一排除不可能出現的問題狀況。要為客戶耐心。細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是誠心誠意的為他解決問題。這裡要注意一下。在客戶投訴的產品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作面斷然的認為是產品質量上出現問題!所以客服人員首先要安排客戶，詳細詢問狀況。之後要耐心的講解產品的使用步驟和方法！讓客戶認識到不是產品的質量問題，而是自己的原因！還要告訴客戶要是以後遇到任何問題都是可以再來找我。這也是維繫老客戶很好的方法！

退換貨情況處理

淘寶是一個商城，那麼退換貨不可避免。而在遇到客戶要求退換貨時，首先不要追究誰的責任，以免顧客情緒不滿意。此時客服說話語氣要溫和，要讓客戶的情緒穩定，可以先問問客服使用產品的一些生活感受。其次才是詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪裡，責任方是誰。我們要讓客戶對產品進行拍照後發電子圖片給我們，經過協商後對退貨產品進行備案並註明退貨原因非常關鍵。最後就是判斷退換貨是否屬於我方責任，假如確實是我方承擔那麼快遞費用我方出。如果不是就讓買家承擔，在表達過程中一定要有理有據，不急不躁。

顧客進店，第一反應回答“您好”
首先對待顧客要有禮貌，反應要快。當對方問你任何問題的時候，不管對方問什麼，第一反應要回答“您好！”，這是最顧客最起碼的尊重。而且要第一時間，如果同時有很多人在旺旺上諮詢問題，也一定要先給對方回覆“您好！”，然後再去一個一個回答。這裡可以設定一個諸如“您好！歡迎光臨**小店，我是客服**，請問有什麼可以幫助您嗎？”的快捷短語。

不能及時回答問題，要先回復“請稍等”
生意好的時候，一個客服可能需要同時接待幾十個之多的顧客，這時還是要反應快，來不及一個個慢慢回覆，對於難以回答需要求助上級的問題，都不要胡亂回答，也不要把顧客晾著空等，可以先回復“不好意思，親，現在比較忙，請稍等哦”，這樣顧客比較能夠接受，你回覆晚了也是可以諒解的。但是空一點的時候千萬不能把這個顧客給忘了哦！

還價是最常遇到的問題，可以多設快捷短語，搞活動，送小禮品
買東西最常遇到的就是討價還價，現實中是這樣，網上購物也是不可避免的。但是淘寶上的價格競爭太過激烈，大家都是拼低價，不可能每個顧客過來都給人留下還價的餘地，不然賺的錢囤貨都不夠啊，但是不議價，顧客就走掉了，不甘心啊，怎麼辦呢？這裡小編有幾個方法應對。
1.設定快捷短語“親，寶貝都是最低價了，虧本賣的，沒有利潤的，親諒解哦！”這個是通用的，不管是怎樣的還價都可以這樣回覆。
2.天貓客服：“親，寶貝是最低價了，現在是活動價哦，天貓除了運費是不能改價的，親諒解一下哦！”天貓除了運費是不能改價的，可以利用這一點明確告訴顧客不議價。
3.身份轉換，權利有限，請示領導。“親，不好意思，我們是沒有權利改價的，需要親提交訂單拿訂單編號去申請的哦，親拍下我去給您申請一下哦！”
4.可以告訴顧客店鋪現在有活動，滿多少減多少，領紅包，送優惠券，好評返現等等，這些都是變相的給顧客降價，一般顧客都是可以滿足的，而且比直接改價更好。
5.如果這個顧客實在難纏，已經給了優惠，還想再便宜些，糾結遲遲不肯下單，可以用一些苦肉計，比如：“親，本來只給您申請了優惠3元的，價格真的是最低了哦，我只是一個小客服，工資那麼低，自己給您承擔了一部分，可以優惠5元哦，您就趕緊下單吧！”
6.要是還是不行，那就送個小禮物吧，可以是一些物美價廉的小東西，給顧客心理上的滿足。“親，滿280倉庫隨機送一份小禮品哦，禮物代表一份心意，希望您喜歡哦！”
一般來說，這樣幾步下來，面對還價的顧客，你都可以搞定了。

”什麼時候發貨，幾天能到“如何回答
網上購物不同於實體店，不能付錢就可以拿到貨，所以常常遇到的問題就是“什麼時候發貨，幾天能到，能否保證3天會到”之類，但是這個問題往往會有一些意外情況，我們並不能完全保證，該怎麼回答你的顧客呢。
1.首先要問顧客是哪裡的，才能知道幾天會到。但是不能確切回答，如果是對方是浙江2天會到，就說”親，江浙滬正常發貨後1-3天左右會到哦，但是由於快遞原因，天氣因素等等，我們也不能百分之百保證哦“
2.關於什麼時候發貨，是什麼時候就回答什麼時候，不要欺騙消費者，但是也要給自己留一些空間。如果是下午5點發貨的，可以說“最快今天，最快明天，您儘快拍下，我們儘快發貨的哦”或“親儘快拍下付款，我們會按照付款先後順序發貨的哦”或“我們一般下午3點前的訂單當天可以發出哦”

天貓客服回答問題時一定需要注意的問題
1.問題。天貓店顧客問有沒有時一定要回答“有”，如果不能和貨一起寄，另外寄的運費需要賣家承擔的。可以先迂迴一下，這樣回答：“我們開需要3天左右時間，您如果急著用的話，我們給您開帶有公司蓋章的發貨單好嗎？”，不行的話再說”那我們給您寶貝先寄過來，您收到貨了聯絡我們開哦“。記得問抬頭。
2.賣家缺貨問題和未按約定時間發貨。在天貓，需要注意的是買家因為賣家缺貨或者未按約定時間發貨退款，賣家是要賠償交易金額的30%給買家的。所以回答是一定要注意，庫存要準確，答應發貨的就一定要發貨，不能及時發貨或者缺貨的要電話說明，不要在旺旺裡面說，旺旺的聊天記錄是最直接的證據。