投訴的處理怎麼寫

首先要明確車間管理投訴的內容，投訴的物件，投訴的目的是什麼，才能知道該怎麼寫，特別是要搞清投訴所要達到的預期結果，圍繞這個主線條，蒐集相關法律、政策、管理制度、車間管理存在的問題等等資料和資料，你才能寫好投訴報告。

如果你補充的資料真實的話，這個班長是在以權謀私，通過手中的一點點權利進行弄虛作假，侵吞公司財物（現金），人為加大公司成本投入，減少利潤收入，擾亂公司正常生產、經營的管理秩序，如果這個班長所侵吞的加班費用數額巨大的話，達到5000元以上，班長侵吞公司財物的行為即構成犯罪，公司可向班長提取刑事訴訟。

做人要誠實，取財要有道，做事要敢於擔待。你要投訴的問題還要講方法，最好是工友聯名投訴，要找公司一號反映，要防著不測，告不倒別人反被咬。

投訴書及其格式

一、投訴書，是指消費者和經營者之間發生消費者權益爭議糾紛以後，消費者請求消費者協會出面調解時向其遞交的書面材料。

二、投訴書主要內容

（一）投訴人的基本情況。即投訴人的姓名、住所、工作單位、郵政編碼、聯絡電話號碼等。

（二）被投訴人的基本情況。即被投訴人的姓名（或單位名稱）、地址、郵政編碼、電話號碼、法定代表人、經辦人等等。

（三）消費糾紛情況。即購買商品或接受服務的時間、價格、數量、受損害的具體程度及有關證據材料。購買商品還要寫楚 商品的商標、牌號等等。這部分內容要儘量寫詳細，以供消費者協會在調查處理時參考。

（四）投訴請求。包括退、換、修原商品、支付賠償等等。

三、投訴書的格式

投訴書沒有固定格式，下面列舉一個例項請作參考。

格式如下：

投訴書

X X X 消費者協會：

我叫趙 X X ，女，家住 X X 市 X X 巷 X X 號，工作單位 X X X X，聯絡電話 X X X X X X，郵政編碼 X X X X X X。我到 X X 市 X X 商場購買 X X 牌電腦時，其合法權益受到侵害。 X X 商場在 X X 街 X X 號，商場負責人： X X X 。售貨員：X X X，電話號碼：X X X X X X。

事情的經過是這樣的：（略）

我請求消費者協會依法維護我的合法權益，並要求 X X 商場賠償損失 X X X X 元。

投訴人：趙 X X

X X X X 年X X 月 X X 日

投訴處理函是指回復客戶的投訴，並提出處理意見的信函。

一，格式與要求

投訴處理函的內容包括：

1.引述投訴函要點。

2.表明己方態度。

3.提出處理意見。

回覆客戶投訴，態度必須認真坦誠，記住“顧客永遠正確”這句商業名言，不管對方的投訴理由是否充足，都應對其投訴表示接受，感謝對方對己方的工作提出意見。信尾慶有單位領導的簽名，語言禮貌得體，用詞冷靜事平和。

二，範例

回覆投訴函

XXX先生：

X月X日來函收到，感謝您在信中指出我們工作上的差錯。由於我們工作的疏忽，未及時發貨。對由此而給貴方工作帶來的不便，我們深表歉意。我們已作出安排，今天以加快方式將所訂貨物發往貴方。我們保證今後不會出現類似情況，望能繼續加強合作。

特此回覆。

XX家用電器廠

X年X月X日

需要注意的是，客戶投訴的處理，是從售前就已經開始了的。

一旦發生客訴，則一定要把它看成是與客戶交流的良好機會。對投訴的處理一定要及時，這會讓客戶感到自己的問題得到了重視。

及時地到達問題現場和及時地給予回覆，是解決客戶投訴的第一步工作，也是能否成功解決客戶投訴的關鍵。這個過程給客戶的訊號是：我的投訴得到了重視。

切忌不要以為拖會解決問題。以下五個步驟：1. 控制個人情緒 當顧客進行投訴時，往往心情不好，失去理智，顧客的語言或者行為會讓員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產生衝動，失去理性，這樣就使得事態發展更加複雜，企業服務和信譽嚴重受損。

大家可參考幫助平復情緒的一些小技巧：深唿吸，平復情緒。要注意唿氣時千萬不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺。

集中在解決問題的方法，保持笑容及放慢說話速度2.聆聽顧客說話 為了管理好顧客的情緒，首先要意識到這些情緒是什麼，他們為什麼投訴。細心地聆聽顧客憤怒的言辭，給顧客一個宣洩，輔以語言上的緩衝，為發生的事情致歉，宣告想要提供幫助，表示出與顧客合作的態度。

這既讓顧客將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己稍後提出的解決方案做好準備。3.建立雙贏共鳴 對顧客的不滿深表理解，這是化解怨氣的有力武器。

當顧客投訴時，他最希望自己的意見受到對方的尊重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交流表達，達至雙贏效果。

在投訴處理中，有時一句體貼、溫暖的對白，往往能起到化干戈為玉帛的作用。與顧客產生共鳴的塬則是真誠地理解顧客，而非同情。

只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。要站在顧客的立場想問題，學會換位思考：「如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎樣呢？」 實現顧客共鳴的技巧有：第一，重複內容，用自己的說話重述顧客難過的塬因，描述時並稍微誇大顧客的感受； 第二，作出響應，把你從顧客所感受到的情緒說出來，模擬顧客的境地，換位思考，想象一下，我們的供貨商以相同或類似的方式對待他們的顧客（我們）時，我們會作出怎樣的反應。

共鳴表達的最大挑戰，是使顧客聽起來感到真誠，表現出對顧客觀點的理解，聽起來才具感染力。4.及時表示歉意 為使顧客的情緒更加平靜，即使顧客是錯的，但致歉總是對的，這是為顧客情緒上所受的傷害表示歉意。

道歉要有誠意，要發自內心地向顧客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否則就會讓顧客覺得是心不在焉的敷衍，感到更加不滿。當道歉時，最慣常的說法是「很抱歉，但是……」，這個「但是」否定了前面說過的話，使道歉的效果大打折扣。

最常見的例子是，當一家餐廳員工說：「很抱歉，但是我們太忙了！」，客人不會在乎「太忙」，反而認為這是在推卸責任。 為情況道歉，而不是去責備誰。

即使在問題的對與錯還不是很明確，需要進一步認定責任承擔者時，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤以為公司已完全承認是自己的錯誤，我們只是為情況而致歉。例如可以用這樣的對白： 「讓你感到不方便，不好意思」 / 「給你添了麻煩，非常抱歉」。

這樣有助平息顧客的憤怒，又沒有承擔可導致顧客誤解的具體責任。當是顧客出了錯時，我們也不能去責備。

要記住，當顧客做錯時他們也是正確的，他們也許不對，但他們仍是顧客。我們可能無法保證顧客在使用產品的過程中百分之百滿意，但必須保證當顧客因不滿而找上門時，在態度上總是能夠百分百的滿意！ 5.提出解決方案 對於顧客投訴，要迅速作出應對，要針對顧客所投訴的問題，提出應急方案；同時，提出杜絕類似事件的發生，或類似事件發生的處理方案，而不僅僅是解決了目前客戶的投訴而草草了事。

我們應該迅速就目前的具體問題，向顧客說明各種可行的解決辦法，或者詢問對方的想法，對問題解決的意見，為具體方案進行協商；然後確認方案，總結將要採取的各種行動，並重復顧客關切的問題，確認顧客已經理解，並向顧客承諾不會再有類似事件發生。在檢查顧客投訴的過程中，負責投訴處理的同事要記錄好投訴過程的每一個細節，把顧客投訴的意見、處理過程及方法都在處理記錄表上進行記錄，深入分析顧客的想法，這樣顧客也會有較為慎重的態度。

而每一次的顧客投訴記錄，企業都會存檔，以便日後檢視，並定期檢討產生投訴意見的塬因，從而加以修改。為了防止此類事件的再度發生，研究是否需要進行改革，對服務程式或步驟要做哪些必要的改變，以提出預見性的解決方案。

顧客進行投訴是希望能繼續光顧，同時對企業服務不滿訊息的反饋，無疑也給企業提供了一次認識自身服務的不足和改善服務質量的機會。所以，員工都要真誠地對顧客表示感謝。

因此，可以寫一封致謝信，感謝顧客所指出的問題，併為防止以後類似事件的發生，企業所作出的努力和改進的辦法向顧客說明，真誠地歡迎顧客再次光臨或惠顧。~。

原發布者：半天使惡魔翼

1 有效處理客戶投訴的方法和步驟1.1 接受投訴 客戶投訴處理方法第一步叫做“接受投訴”，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個要素。堅決避免對客戶說“請您等一下”，否則你就是在冒險，因為你並不瞭解這位客戶的性格，這個投訴對他生活工作帶來多少影響，以及其後客戶會有的反應。 投訴處理的目的不僅僅是避免給企業帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業的信任，使企業的口碑得到良好的維護，有更多的“回頭客”，從而化“危機”為“契機”。1.2 平息怨氣 客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發洩性質，因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒，需要安撫客戶，採取低姿態，承認錯誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。1.3 澄清問題 需要給客戶一個宣洩不滿和委屈的機會，來分散心裡積壓的不滿情緒，如果放棄這個機會，就不利於投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。 通過提問題，用開放式的問題引導客戶講述事實，提供資料。當客戶講完整個事情的過程以後，客戶服務人員要用封閉式的問題總結問題的關鍵。例：“您剛才所說的情況是您在石家莊的使用者中有一戶向您反映，雞用料後產蛋率下降了兩個百分點並有少數軟殼蛋和破損蛋出現，是這樣的嗎？”1.4 探討解決，採取行動 探討解決是指投訴怎麼處理？是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務人員往往是直接提出解決方

1、做個用心的聽眾。

耐心聽取客戶的意見和建議，哪怕他是在發洩個人情緒，我們都要以認真的態度去聽，最好拿出筆紙做下記錄，一是讓客戶知道我們重視每一位客戶的意見和建議，有被尊重感，同時也體現了我們處理客訴的專業性；二是我們亦可從客戶的陳述中找到他訴求的重點和關鍵，便於接下來解決問題。

2、堅決避免與其爭執。

遇上有無理取鬧的客戶時，你不必過分衝動，理智的態度和委婉的談吐，能幫你轉危為安，戰勝對手。多數客戶都是以發洩情緒的不理智方式表達他的不滿，如果這時你要回擊他，無疑是火上澆油，肯定就“杯具”了，要知道正在投訴的客戶“傷不起”啊。這時我們能做的最好選擇，就是認真的傾聽，適當的點頭，有眼神交流，一定不要與客戶爭辯。

3、千萬不要站錯邊！

制度不能讓步是對的，可是我們不能以強調“這是制度”為處理投訴的開場白，而是要從情感上記得要永遠站到客戶這一邊，要心在“制度”身在“客戶”，不能制度讓步，但要站在客戶的立場上看待問題、處理問題，體諒客戶的心情，要知道客戶為什麼要投訴，就像趙本山大叔說的：“知道為啥鬧心兒。”這樣有助於平撫客戶的情緒，讓他覺得你不是以企業主人身份要和他對峙、要和他分清誰對誰錯的，而是真正的以服務的姿態幫他解決問題的，先處理心情，再處理事情。漠視客戶的痛苦是處理投訴的大忌。

4、有效的溝通是解決問題的第一步。

俗話說：“見什麼人說什麼話。”是一個常識，也是一個原則。有這樣一個小笑話：某女子以口齒伶俐而見長。有人向她求教有什麼訣竅，她說：“很簡單，看他是什麼人，就跟他說什麼話。例如，同屠夫就談豬肉，對廚師就談菜餚。”那位求教的人又問：“如果屠夫和廚師都在座，你談些什麼呢？”她說：“我就談紅燒肉。”對不同文化程度的人也要說不同的話，跟文化低的人說話應該用家常口語，說大白話，多使用一些具體的數字和例子；對於文化程度高的人，則可以採取抽象的說理方法，而且講話要注意尊重對方。

5、道歉不只是“對不起”。

聽完客戶的投訴內容，找到客戶投訴的真正訴求後，我們道先要對客戶進行真誠的道歉。但前提是不要自行先劃分責任，如果因為我們堅守制度而遭到投訴，那道歉絕對不應該是“對不起，是我們的錯/是我們的責任。”不如— “我能理解給您帶來的麻煩和不便，你看我們能為您做些什麼？”基本上道歉有兩種情況：一是客戶自身原因（不瞭解業務、自已情緒不好等）導致的設訴。客戶由於自身原因投訴往往在他陳述的過程中就慢慢將不滿發洩了出去，只需聽他講完，對給他造成的不便表示道歉，真誠的表達出我們的理解，再耐心的講解客戶誤解的問題。二是客戶因業務上的操作或服務主觀意識問題導致的投訴。一旦因為自身原因導致的投訴，就要敢於承認自已的過失，不能欺騙、拖延客戶，關鍵要在道歉後及時補救，不然道歉就會成為一個沒裝禮物的空盒子。

5、客戶的投訴是禮物。

IBM公司百分之四十的技術創新都是源於客戶的意見和建議（在實際生活中常常是通過投訴形式來表達的）。我們在處理投訴問題的同時也要善於發問題，特別是要重視引起普遍投訴的問題。像先前全國銀行投訴最高的普遍都是銀行排隊、插隊的問題，然後就有了叫號機。客戶的意見和建議正是推動行行業業發展的重要因素，只有高度重視客戶的意見，客觀分析的客戶意見，深刻研究客戶的意見，積極解決客戶的意見，才能完善我們制度設計，提高我們的服務水平，也可能成為新產品的研發提供思路。

如何寫好投訴狀？肖大年寫好一份投訴狀，應包括以下專案：①文書名稱：寫上“消費者投訴狀”幾個字做為文書的題目。

②投訴人和被投訴人的基本情況：在投訴人下面寫明姓名、性別、年齡、住址等；在被投訴人下面寫明被投訴人的姓名或單位名稱、地址等。③投訴請求：寫明投訴人投訴要達到的目的。

④事實根據和理由：這是“消費者投訴狀”的主體部分，應寫明投訴人在何時何處，因為何種問題同被投訴人之間發生了什麼性質的爭議？爭議的焦點是什麼？還可提供投訴的法律和政策依據。⑤證據：可以是投訴的實物和證人的證言，也可以是其它書面材料。

消協受理的程式有哪些？消費者協會受理投訴具體程式是：①檢查所受理的投訴書面材料是否完備，投訴是否成立。確認投訴成立後登記在案，再分類處理。

②一般投訴轉寄被投訴單位，要求在限期內將處理情況答覆消費者和消費者協會；超過期限未予答覆的，則再次催促或採取其它辦法，直至有了結果。③投訴內如需要政府有關職能部門處理的，則轉請該部門處理，並主動提供情況，積極配合。

④投訴內容如複雜，爭議較大的，可直接派人或委託當地消費者協會調查處理。