電器售後服務難保障 家電售後服務存在亂象

購買家電產品前，要了解到產品的購買流程，熟悉基本的消費者權益保護制度，強化證據保護和留存意識，以防出現問題可以更好地維護自身合法權益。各類家電普及後，維修實體店數量增加，部分家電廠家還會特意找一些外包服務合作，為顧客提供售後。目前家電售後服務行業還存在很多問題。

消費者保養卡容易丟失，消費者只能在工作日聯絡客服，客服答覆可能因人而異，口徑不一，造成顧客售後體驗較差。消費者通過電話聯絡售後，通過客服預約維修人員上門是很麻煩的。

維修工單發放後，很難讓廠家和消費者及時瞭解工單的情況。如維修人員有其它特殊情況，生產廠家也不能監督到位，做不到催單服務。廠家難以獲得售後維修資料，難以做到針對配件問題或客戶常見問題進行服務改進，升級優化產品。售後服務不及時、服務態度差，收費不合理、價格高，安裝和維修水平不到位，遇到假冒維修網點讓消費者維權無門等。

其中，由於在購買環節，家電銷售人員更注重產品的核心賣點介紹,輕視產品的售後服務內容和政策介紹，導致消費者對產品的售後服務認知產生偏差。家電企業或第三方服務商上門維修時，存在未提前詳細告知收費內容、未兌現售後服務承諾、進行"捆綁"式售後服務等問題。一些不負責任的商家甚至刻意隱瞞，造成消費者享受不到售後服務權利。所以需要廠家構建屬於企業自己的客戶管理平臺，實現全流程數字化管理，提升管理效率，提高客戶滿意度。