顧客滿意的本質是什麼 顧客的本質怎麼寫

顧客滿意的本質是一種感知與期望相比之後的心理狀態，這一理念體現在顧客滿意度的各種測量模型中，實現客戶滿意，關鍵在於前端的瞭解，需要了解以下三點：

1、客戶要什麼

2、客戶的標準是什麼

3、客戶願意付出多少

其次還要站在顧客的角度去展開生產和銷售：

1、顧客滿意對企業來講至關重要，顧客滿意戰略要求企業的全部經營活動都要以滿足顧客的需要為出發點，把顧客需求作為企業開發產品的源頭，必須熟悉顧客，瞭解使用者，即要調查現實和潛在的要求，分析顧客購買的動機和行為、能力、水平，研究顧客的消費傳統和習慣、興趣和愛好。

2、良好的產品或服務，企業才能科學地順應顧客的需求走向，確定產品的開發方向和生產數量，準確地選擇服務的具體內容和重點物件，最大限度地使顧客滿意，成為企業在激烈競爭中獨佔市場、贏得優勢的制勝法寶。

服務的本質到底是什麼？

專家說：服務是滿足客戶需要的一系列特徵的特性的總和。

管理人員說：服務是由一些專案組成的酒店產品。

一線員工說：服務就是工作。

客人說：服務是一種能夠體現自我價值的享受。

服務是硬體、軟體和心件的統一體。

服務不可儲存。西方服務業流行一句話：世界上最不容易儲藏的東西有三樣，一是律師的時間，二是飛機的座位，三是飯店的客房。這形象地反映了服務的即時性和易逝性。

服務沒有折舊。服務作為一種產品，不會像其他實物產品一樣隨著時間的推移和使用率的增加，而失去原來的效能。服務的生產與消費是同步的，只在服務過程中體現出來，離開這個過程服務就消失了。所以，從這種意義上說，服務是一次性的，一次性服務產品的質量如何，只體現於客人當時的感知，而不是服務後的補償。

服務需要客戶導向。好的服務必然是以客人的滿意為標準的。要知道，客人的消費需求和消費行為永遠是正確的。

服務具有依賴性。服務是一個服務主體與服務客體互動的過程。因此服務質量的最終形成不僅僅是服務人員單方面的事情，而還依賴於服務物件即客人的參與程度。這種依賴性首先體現在客人的差異性上，即每一個客人要求的服務並不都是相同的，不同客人在服務的需求上存在著差異。因此服務要根據不同的情況區別對待。其次體現在即使是同一個客人，在不同的時段對服務的要求也會有所差異。比如當客人心情非常舒暢、春風得意時，對服務就不會很挑剔，提出的一些要求也很容易配合；相反，如果客人遭遇不愉快的事情或受到重大打擊時，對服務的要求就會更高，服務員稍有不慎，就有可能引起客人極大不滿，成為客人發洩的導火線。服務的依賴性客觀上增加了一線員工保持服務穩定性的難度。因此，在量化服務標準的同時，要加強員工培訓，提高員工服務溝通和察言觀色的能力。另外，還要關注員工，提高員工滿意度，因為“沒有滿意的員工，就不會有滿意的客人。

銷售的本質是什麼？越來越多的實體經濟倒下，眾多的目光迴歸“銷售”本質——管理銷售的“人”的問題；

銷售人就分兩種，一個是“銷售者”，另外一個就是“銷售管理者”；

導致銷售結果不佳的因素是什麼？正道基業商學院總結如下：銷售行為與企業銷售增長戰略和相關目標不一致；將銷售技巧的提升視為培訓的最終目標；開展突擊式強化或填鴨式的銷售培訓不科學，對銷售人員不能有效改善思維；銷售管理者缺乏對銷售行為進行監督的參考依據和標準；面對以上這些問題，企業老闆也應該反思一下，應對當前市場經濟局勢，改變思維模式、重塑銷售理念，及時學習銷售專家的“乾貨”知識講課為時未晚。

正道基業商學院想你所想，為廣大“銷售總監”、“企業老闆”、“創業者”、“區域經理”、“業務員”、“外貿經理”、“銷售專員”、“大客戶經理”、“服務專員”、“保險團隊”、“銷售精英”等等專注於做銷售市場開拓人群，不想由於銷售銳減被淘汰出局的您，帶來精彩的《銷售人才培養·發展高效團隊——銷售人員留任、技能訓練及日常管控技術》課程。

服務的本質是形成組織與顧客之間良好的互動關係。其目的是獲取雙向價值增值，組織通過服務獲取利潤，顧客通過服務獲取收益。而以服務作為組織核心價值觀所構建起來的組織文化，就是服務文化。

服務文化的本質就是“讓顧客滿意”，它有兩層意思，即“顧客至上”和“顧客總是對的”。

“顧客至上”隱含四條服務宗旨：一是全體員工的服務規範必須遵守的準則，類似於企業理念；二是當它與其他準則衝突時，以它為根本；三是多方位地為顧客服務，給顧客“最美好的消費感覺”；四是全體員工變“以我為中心”為“以他（顧客）為中心”。

“顧客總是對的”，一是指應把顧客當做一個友善的朋友，而非一個“討厭的傢伙”；二是指顧客在消費中的不滿意之處正是企業不夠完美的地方，有利於企業收集資訊；三是指當員工與顧客發生摩擦時，其他顧客易與這位“受害顧客”站在一起，從而影響到企業的聲譽與形象。因此，在與顧客發生摩擦時，企業要做的是首先把責任攬在自己的身上，然後慢慢地採取解決的措施。

1、服務的本質是為客戶提供有價值的內涵，並獲取合理的回報。

這一過程就是服務的本質。既不能缺少第一部分，也不能缺少第二部分。

2、服務的本質是形成組織與顧客之間良好的互動關係。其目的是獲取雙向價值增值，組織通過服務獲取利潤，顧客通過服務獲取收益。

而以服務作為組織核心價值觀所構建起來的組織文化，就是服務文化。 3、服務的本質講白了，就是為別人做事，滿足別人需要。

不以實物形式而以提供勞動的形式，來滿足他人某種特殊需要。 擴充套件資料： 服務是個人或社會組織為消費者直接或憑藉某種工具、裝置、設施和媒體等所做的工作或進行的一種經濟活動，是向消費者個人或企業提供的，旨在滿足對方某種特定需求的一種活動和好處。

其生產可能與物質產品有關，也可能無關，是對其他經濟單位的個人、商品或服務增加價值，並主要以活動形式表現的使用價值或效用。 服務產品同其他有形產品一樣，也強調產品要能滿足不同的消費者需求。

消費者需求在有形產品中可以轉變成具體的產品特徵和規格。 同時這些產品特徵和規格也是產品生產、產品完善和產品營銷的基礎。

但是這些具體的規格對於服務產品來說猶如空中樓閣一般。因而服務企業需要明確“服務產品”的本質或“服務理念”。

服務是商品的附加價值。向高附加值產品發展，市場將無窮盡。

消費者往往認為服務應該是免費的，但實際上從來沒有免費的服務，一個企業要想提供好的服務，必須有財力支援。 所以說，服務免費只是把服務的價格“包”在產品裡同產品一起賣出。

如果服務不能帶來一些附加價值，不讓客戶覺得物有所值，客戶上一回當，不會再上當，使用者的需求決定了這種服務的價格。從對顧客的利益來說，服務是投資，它能夠取得豐厚的回報。

參考資料：百度百科——服務。

營銷的本質就是給“消費者"一個消費理由，讓其產生消費。

這裡的“消費者"既包含過程中的經銷客戶，也包括終極使用的顧客，還包括在企業工作的員工。

無論你是在品牌策劃，還是市場運作，還是渠道設計，還是終端建設，還是經營管理都必須堅持一個核心。

這個核心就是就是給你的“消費者"一個理由，而且這個理由必須站在他們的角度進行思量。

這個站在“消費者"的角度進行思量，並非單純是說讓你帶給他們多少服務，帶來多少價值，帶來多少好處，而是說怎麼讓“消費者"敢於選擇你，願意接受你，易於接受你。