投訴處理怎麼寫

首先要明確車間管理投訴的內容，投訴的物件，投訴的目的是什麼，才能知道該怎麼寫，特別是要搞清投訴所要達到的預期結果，圍繞這個主線條，蒐集相關法律、政策、管理制度、車間管理存在的問題等等資料和資料，你才能寫好投訴報告。

如果你補充的資料真實的話，這個班長是在以權謀私，通過手中的一點點權利進行弄虛作假，侵吞公司財物（現金），人為加大公司成本投入，減少利潤收入，擾亂公司正常生產、經營的管理秩序，如果這個班長所侵吞的加班費用數額巨大的話，達到5000元以上，班長侵吞公司財物的行為即構成犯罪，公司可向班長提取刑事訴訟。

做人要誠實，取財要有道，做事要敢於擔待。你要投訴的問題還要講方法，最好是工友聯名投訴，要找公司一號反映，要防著不測，告不倒別人反被咬。

投訴書及其格式

一、投訴書，是指消費者和經營者之間發生消費者權益爭議糾紛以後，消費者請求消費者協會出面調解時向其遞交的書面材料。

二、投訴書主要內容

（一）投訴人的基本情況。即投訴人的姓名、住所、工作單位、郵政編碼、聯絡電話號碼等。

（二）被投訴人的基本情況。即被投訴人的姓名（或單位名稱）、地址、郵政編碼、電話號碼、法定代表人、經辦人等等。

（三）消費糾紛情況。即購買商品或接受服務的時間、價格、數量、受損害的具體程度及有關證據材料。購買商品還要寫楚 商品的商標、牌號等等。這部分內容要儘量寫詳細，以供消費者協會在調查處理時參考。

（四）投訴請求。包括退、換、修原商品、支付賠償等等。

三、投訴書的格式

投訴書沒有固定格式，下面列舉一個例項請作參考。

格式如下：

投訴書

X X X 消費者協會：

我叫趙 X X ，女，家住 X X 市 X X 巷 X X 號，工作單位 X X X X，聯絡電話 X X X X X X，郵政編碼 X X X X X X。我到 X X 市 X X 商場購買 X X 牌電腦時，其合法權益受到侵害。 X X 商場在 X X 街 X X 號，商場負責人： X X X 。售貨員：X X X，電話號碼：X X X X X X。

事情的經過是這樣的：（略）

我請求消費者協會依法維護我的合法權益，並要求 X X 商場賠償損失 X X X X 元。

投訴人：趙 X X

X X X X 年X X 月 X X 日

投訴處理函是指回復客戶的投訴，並提出處理意見的信函。

一，格式與要求

投訴處理函的內容包括：

1.引述投訴函要點。

2.表明己方態度。

3.提出處理意見。

回覆客戶投訴，態度必須認真坦誠，記住“顧客永遠正確”這句商業名言，不管對方的投訴理由是否充足，都應對其投訴表示接受，感謝對方對己方的工作提出意見。信尾慶有單位領導的簽名，語言禮貌得體，用詞冷靜事平和。

二，範例

回覆投訴函

XXX先生：

X月X日來函收到，感謝您在信中指出我們工作上的差錯。由於我們工作的疏忽，未及時發貨。對由此而給貴方工作帶來的不便，我們深表歉意。我們已作出安排，今天以加快方式將所訂貨物發往貴方。我們保證今後不會出現類似情況，望能繼續加強合作。

特此回覆。

XX家用電器廠

X年X月X日

寫一份8D報告，就可以了 1D： 團隊成員 （就是處理該品質異常所組成的人員） 2D：問題描述（時間、地點、什麼問題、問題嚴重度） 3D：臨時對策 （就是臨時採取的措施，主要使客戶不因該問題受到影響） 4D：原因分析 （找出發生該異常的可能性因素，然後一一證實，最終找出根本原因） 5D：永久性對策（制定出永久性措施） 6D：驗證永久性對策（對該永久性措施進行驗證，長期監視其效果） 7D：預防再發措施 （預防再發生修正必要的系統，包括方針、運作方式、程式，以避免此問題及類似問題的再次發生。

必要時，要提出針對體系本身改善的建議。 8D：團隊激勵（這個就不多說了，肯定個人貢獻）。

需要注意的是，客戶投訴的處理，是從售前就已經開始了的。

一旦發生客訴，則一定要把它看成是與客戶交流的良好機會。對投訴的處理一定要及時，這會讓客戶感到自己的問題得到了重視。

及時地到達問題現場和及時地給予回覆，是解決客戶投訴的第一步工作，也是能否成功解決客戶投訴的關鍵。這個過程給客戶的訊號是：我的投訴得到了重視。

切忌不要以為拖會解決問題。以下五個步驟：1. 控制個人情緒 當顧客進行投訴時，往往心情不好，失去理智，顧客的語言或者行為會讓員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產生衝動，失去理性，這樣就使得事態發展更加複雜，企業服務和信譽嚴重受損。

大家可參考幫助平復情緒的一些小技巧：深唿吸，平復情緒。要注意唿氣時千萬不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺。

集中在解決問題的方法，保持笑容及放慢說話速度2.聆聽顧客說話 為了管理好顧客的情緒，首先要意識到這些情緒是什麼，他們為什麼投訴。細心地聆聽顧客憤怒的言辭，給顧客一個宣洩，輔以語言上的緩衝，為發生的事情致歉，宣告想要提供幫助，表示出與顧客合作的態度。

這既讓顧客將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己稍後提出的解決方案做好準備。3.建立雙贏共鳴 對顧客的不滿深表理解，這是化解怨氣的有力武器。

當顧客投訴時，他最希望自己的意見受到對方的尊重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交流表達，達至雙贏效果。

在投訴處理中，有時一句體貼、溫暖的對白，往往能起到化干戈為玉帛的作用。與顧客產生共鳴的塬則是真誠地理解顧客，而非同情。

只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。要站在顧客的立場想問題，學會換位思考：「如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎樣呢？」 實現顧客共鳴的技巧有：第一，重複內容，用自己的說話重述顧客難過的塬因，描述時並稍微誇大顧客的感受； 第二，作出響應，把你從顧客所感受到的情緒說出來，模擬顧客的境地，換位思考，想象一下，我們的供貨商以相同或類似的方式對待他們的顧客（我們）時，我們會作出怎樣的反應。

共鳴表達的最大挑戰，是使顧客聽起來感到真誠，表現出對顧客觀點的理解，聽起來才具感染力。4.及時表示歉意 為使顧客的情緒更加平靜，即使顧客是錯的，但致歉總是對的，這是為顧客情緒上所受的傷害表示歉意。

道歉要有誠意，要發自內心地向顧客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否則就會讓顧客覺得是心不在焉的敷衍，感到更加不滿。當道歉時，最慣常的說法是「很抱歉，但是……」，這個「但是」否定了前面說過的話，使道歉的效果大打折扣。

最常見的例子是，當一家餐廳員工說：「很抱歉，但是我們太忙了！」，客人不會在乎「太忙」，反而認為這是在推卸責任。 為情況道歉，而不是去責備誰。

即使在問題的對與錯還不是很明確，需要進一步認定責任承擔者時，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤以為公司已完全承認是自己的錯誤，我們只是為情況而致歉。例如可以用這樣的對白： 「讓你感到不方便，不好意思」 / 「給你添了麻煩，非常抱歉」。

這樣有助平息顧客的憤怒，又沒有承擔可導致顧客誤解的具體責任。當是顧客出了錯時，我們也不能去責備。

要記住，當顧客做錯時他們也是正確的，他們也許不對，但他們仍是顧客。我們可能無法保證顧客在使用產品的過程中百分之百滿意，但必須保證當顧客因不滿而找上門時，在態度上總是能夠百分百的滿意！ 5.提出解決方案 對於顧客投訴，要迅速作出應對，要針對顧客所投訴的問題，提出應急方案；同時，提出杜絕類似事件的發生，或類似事件發生的處理方案，而不僅僅是解決了目前客戶的投訴而草草了事。

我們應該迅速就目前的具體問題，向顧客說明各種可行的解決辦法，或者詢問對方的想法，對問題解決的意見，為具體方案進行協商；然後確認方案，總結將要採取的各種行動，並重復顧客關切的問題，確認顧客已經理解，並向顧客承諾不會再有類似事件發生。在檢查顧客投訴的過程中，負責投訴處理的同事要記錄好投訴過程的每一個細節，把顧客投訴的意見、處理過程及方法都在處理記錄表上進行記錄，深入分析顧客的想法，這樣顧客也會有較為慎重的態度。

而每一次的顧客投訴記錄，企業都會存檔，以便日後檢視，並定期檢討產生投訴意見的塬因，從而加以修改。為了防止此類事件的再度發生，研究是否需要進行改革，對服務程式或步驟要做哪些必要的改變，以提出預見性的解決方案。

顧客進行投訴是希望能繼續光顧，同時對企業服務不滿訊息的反饋，無疑也給企業提供了一次認識自身服務的不足和改善服務質量的機會。所以，員工都要真誠地對顧客表示感謝。

因此，可以寫一封致謝信，感謝顧客所指出的問題，併為防止以後類似事件的發生，企業所作出的努力和改進的辦法向顧客說明，真誠地歡迎顧客再次光臨或惠顧。~。

這個問題應該有兩種情況：

一是將有關部門處理意見箱投訴意見的情況進行彙總整理，向上級或主管領導提交一份報告。

二是向意見箱中的意見投訴人進行回覆。

到底所提問的問題中指的是哪一種尚不明確。

如果是向上級部門或主管領導提交的報告，主要內容應該是：

1，共收集了多少條意見；

2，這些意見中有多少是有效的，有多少是無效的。

3，這些意見內容的分類情況以及涉及的部門和人員情況。

4，對這些投訴意見的辦理情況。

關於對投訴人的回覆，那就很簡單了，不必多說。

紅網《百姓呼聲》欄目組：

貴欄目2008年3月21日發出的紅調字[2008]0227號湖南紅網調查函已於2008年4月1日收悉，現將調查處理和投訴原因及整改措施情況彙報如下：

一、調查處理情況。

4月1日，經調查落實使用者投訴情況屬實，我公司已於2008年3月28日給完成點火通氣，並已與該使用者進行了電話聯絡，使用者表示滿意。

二、引起投訴的原因。

1、任務量增加是造成使用者投訴及未按期履約的原因之一。

去年10月份起至今年1月底，我公司按天然氣民使用者安裝計劃是6000餘戶，而從10月份起我市廣大使用者申請報裝天然氣的熱情高漲，為儘量滿足百姓的這種需求，我公司接納使用者的數量已達14000戶左右，並且絕大部分是要求在過年前點火送氣。雖然在施工力量、施工措施方面已做了大量的準備，但任務量的增大和部分使用者或小區的施工環境未達到要求，有的甚至人為阻工，經多方協調仍不能解決問題，致使工程不能按計劃完成。

2、冰凍期長是造成使用者投訴及未按期履約的原因之二。

今年從元月以來，南方數省及我市遇到了百年一遇的冰凍災害，冰雪災害期達三十餘日，致使2000餘戶居民安裝不能如期完成。

3、施工隊民工不能按國家規定休假正常上班是造成使用者投訴及未按期履約的原因之三。

“春節”是國家和民族的傳統佳節，按農村的傳統習慣，一般要出正月十五才進城上班，而施工隊大部分是農民工，致使冰災過後較長一段時間仍不能組織正常施工。

4、去年10月，為適應市場和公司管理需要，我司資訊化上線，資訊化的實施對公司原新有業務流程有更高的要求，原業務模式將按要求進行變更，業務崗位人員將有一段適應過程，也給業務流程的正常進行帶來一定影響。

三、下一步的整改措施。

1、成立使用者投訴處理小組。

從3月初起，公司根據使用者的投訴情況，迅速成立投訴處理小組，全權處理未按合同履約的使用者投訴，根據使用者需求，重新按時間、計劃、按要求儘快保證使用者履約天然氣安裝、通氣。從處理的使用者投訴情況來看，效果良好。

2、制定業務流程的實施考核辦法和投訴受理考核辦法。

3月初起，公司先後制定了《業務流程的實施考核辦法》和《投訴受理考核辦法》。要求各相關責任部門及責任人認真組織學習，公司按辦法認真進行考核，並在3月15日開始執行，儘快理順業務流程。

3、在短時間內力促合同履約。

截止春節前未按時安裝的天然氣合同民使用者大約有2000餘戶，公司正採取措施，在4月底以前有計劃、有步驟地完成這部分使用者的履約。

4、加強施工隊的培訓教育。

認真組織施工隊人員的安全及文明施工，服務規範教育，以確保使用者對安全和服務滿意。

5、籲請政府、媒體及相關部門給予我們更大的理解和支援，幫助我們協調和化解一些矛盾及問題。

我們相信，在政府及廣大使用者的理解和支援下，通過全司人員的不懈努力，我們將迅速改變現狀，不辜負政府及老百姓的期望，更好地去服務社會、服務人民。

湘潭新奧燃氣有限公司（公章）

二〇〇八年四月七日